Von Banken über (österreichische) Telekommunikation bis zum Zustellservice – manche Branchen haben mehr gemeinsam als ihnen lieb ist, z.B. 3-Buchstabennamen, fraglichen Kundenservice und andere Ärgerlichkeiten.

Heute ein kurzes Ratespiel für die Leser

Ich schildere eine Szene und sie versuchen zu erraten, welches Unternehmen gemeint sein könnte. Und los geht’s. (Auflösung am Ende des Beitrags mit A = UBS, B = UPC und C = UPS)

  1. (Zum Aufwärmen) Ein einziger Mitarbeiter verspekuliert über 2 Milliarden Dollar
  2. Ein Zustellungsversuch erfolgt in Abwesenheit des Adressaten. Letzterer findet abends eine Nachricht im Briefkasten mit den folgenden Infos vor:

    i)  er/sie wird darüber informiert, dass er/sie die erwartete Lieferung heute nicht erhalten hat. Formuliert ist das ganze natürlich in der Art, „wir haben unser Bestes gegeben, aber Sie haben es vermasselt. Es ist schließlich Ihre Schuld, wenn sie uns nicht die Türe öffnen/zu Hause sind“ aka „Ätsch!

    ii) Morgen kommen wir wieder. Irgendwann zwischen Sonnenauf- und untergang. Wir wünschen Ihnen noch viel Spaß dabei, wenn Sie morgen früh entweder ihren Chef anrufen müssen und um einen nicht angemeldeten und mit den Kollegen abgestimmten Urlaubstag zu betteln, damit sie in den entscheidenden 2 Minuten zwischen 8 und 19 Uhr zu Hause sind. Oder, wenn Sie noch heute Abend bei Ihrer betagten Nachbarin mit einer Packung Kekse, die von Weihnachten übrig geblieben ist, vorbeischauen und untertänigst anfragen, ob sie eventuell morgen den ganzen Tag zu Hause hinter dem Spion oder am Fenstern lauernd verbringen könnte  – was sie eigentlich sonst sowieso immer tut, aber natürlich niemals zugeben könnte, auch wenn sie weiß, daß Sie es wissen – um rechtzeitig die Haustüre zu öffnen und die Lieferung an Ihrer statt anzunehmen. Bevor die alleinstehende Pensionistin Ihrem Anliegen zustimmen kann, weiht sie Sie noch in die neuesten Details ihrer umfangreichen Krankengeschichte ein. Dann nimmt sie Ihnen das Versprechen ab, dass erstens die Lieferung harmlos ist („man weiß ja heutzutage nie, was es in dem wewewe alles zu kaufen gibt und was sich die Leute alles schicken lassen“ O-Ton Nachbarin) und Sie sich zweitens am Samstagmorgen gleich in der Früh, statt endlich einmal auszuschlafen, auf den Weg zum Orthopädie- und Geriatrie-Spezialaustatter machen, um ihren aufgetunten Rollator abzuholen und gleich noch ein paar extra saugfähige Einlagen für die Frau über 80 mitzunehmen.

  3. Sie wollen ihre e-mails checken und sehen nach dem Einloggen statt des Firmenlogogs und ihrer Inbox einen weißen Bildschirm auf dem in schwarzer Schrift „geh schei**n geh schei**n“ steht. Der ganze Bildschirm ist voll mit dieser unangemessenen Aufforderung, der Sie natürlich nicht Folge leisten. Ein Hack!!!
  4. Sie bekommen einen Telefonanruf, weil man Ihnen ein Zusatzprodukt verkaufen will. Sie lassen sich überzeugen, dass das Kombiangebot nicht schlecht und zu Ihren Bedürfnissen passend ist und vereinbaren einen Termin, an dem jemand von der Firma zu Ihnen nach Hause kommen soll. Tag X ist da, aber niemand erscheint. Sie denken „So what!“ und sparen sich einen Beschwerdeanruf, denn die wollten ja Ihnen etwas verkaufen. „Dann machen die halt jetzt kein Geschäft mit mir!“ Sie haben ja nur vergebens das Büro früher verlassen und den Nachmittag wartend zu Hause verbracht. Doch wenigstens war es nicht umsonst! Denn auf Ihrer nächsten Abrechnung sehen Sie, dass man Ihnen die Zusatzleistung bereits in Rechnung stellt, obwohl Sie sie gar nie erhalten haben. Ein emotionales Telefongespräch und einen Rückruf später steht auch für die Firma fest, Sie haben das Zusatzprodukt nicht erhalten. Ein Fall von „told you so!“ Als Sie der Güte halber vorschlagen, doch einfach noch einmal einen Termin zu vereinbaren, um in den Besitz des angepriesenen Mehrwertes zu kommen, wird Ihnen von der freundlichen Callcenter Mitarbeiterin erklärt, dass sie diesen Termin nicht vereinbaren und den Wunsch danach auch nicht an der zuständigen Stelle deponieren kann. Aber Sie können ja bei der anderen Nummer anrufen und das ganze nochmals selbst initiieren. Das ist natürlich ein wirklich empfehlenswertes und fst schon einzigartiges Konzept des Cross-Sellings!
  5. Ein Unternehmen hilft maßgeblich bei der Aufklärung von Manipulationen, an der auch einige seiner Angestellten beteiligt waren, und entgeht so einer hohen Geldstrafe, nachdem es freiwillige Ausgleichszahlungen geleistet hat.
  6. Sie wollen ihre e-mails checken, können sich aber nicht einloggen. Nachdem es wiederholt nicht möglich ist, rufen sie den Kundenservice an und erfahren dadurch eher zufällig, dass ihr Account gesperrt wurde, weil von ihrem Account aus angeblich spam mails verschickt wurden. Sie werden genötigt schriftlich mittels Fax zu bestätigen, dass alle Geräte (PC, Laptop etc. ), von denen sie sich eingeloggt haben,virenfrei sind bevor ihr Account wieder freigeschaltet wird. Die Korrespondenz in der Zeit der Sperre ist verloren.
  7. Ein Zustellungsversuch erfolgt in Abwesenheit des Adressaten. Letzterer findet abends eine Nachricht im Briefkasten mit den folgenden Infos vor: Er/sie kann entweder den ganzen Tag auf den erneuten Zustellversuch warten oder sich einen halben Tag freinehmen, um am anderen Ende der Stadt selbst die Lieferung abzuholen. Ohne eigenen PKW kann der Heimtransport dabei dann sogar noch z.B. als Ersatz für die versäumte Fitnessstunde genützt werden. Darüberhinaus werden während der Fahrt garantiert neue Kontakte geknüpft, sowohl mit den Mitreisenden als auch mit dem Zugschaffner oder dem U-Bahnfahrer, dessen immer ungeduldiger werdendes „Die Tüüüren freiii maaachen!“ die Muskelkraft beim Versuch den riesigen Karton weiter ins überfüllte Wageninnere zu zerren auch nicht erhöht. Wie gesagt, für den Schweißausbruch wie beim work-out im Fitnesscenter ist gesorgt.
  8. Eine Umstellung des Systems führt dazu, dass die Suchfunktion in einer Endlosschleife endet -Status quo: unverändert seit Jahren. Doch wer durchsucht schon jemals seine e-mail Inbox nach Begriffen, wenn man doch auch alphabetische Sortierung als „optischen Suchalgorithmus“ verwenden kann
  9. Ein Zustellungsversuch erfolgt in Abwesenheit des Adressaten. Letzterer beschließt am nächsten Tag auf die Lieferung zu warten. Der Vormittag vergeht, niemand läutet. Der Nachmittag ist bereits fortgeschritten, niemand läutet. Er/Sie prüft online den Status der Lieferung und statt „Auf dem Zustellwagen“ steht nun plötzlich „2. Zustellversuch gescheitert„. Er/Sie läuft zur Haustüre und findet zwar keinen Zusteller, jedoch einen Zettel im Briefkasten, auf dem angekreuzt ist, dass die Zustellung nicht möglich war. Ungläubiges Starren auf das Stück Papier. Die Türglocke wird ausprobiert und schreckt noch den Nachwuchs zwei Stöcke höher wegen des schrillen Tons aus dem seligen Nachmittagsschlaf. Conclusio: Glocke funktioniert, der Zusteller fand es zwar der Mühe wert bis zur Haustür zu gehen, dort dürfte ihn aber die Kraft verlassen haben. Es reichte nicht mehr zum Anläuten, nur noch zum Einwerfen des Zettels. Es folgen ein emotionaler Anruf bei der Hotline und die ausnahmesweise Weitergabe der Telefonnummber des Zustellers an den aufgebrachten Kunden. Abends wird ausnahmsweise, noch eine Extrarunde gefahren und das Paket vorbeigebracht. 12 Stunden einfach nur zu warten mit eingestreuten Überraschungseffekten dazwischen, das ist doch einmal etwas Abwechslung zum gleichförmigen Büroalltag.
  10. Ein Zustellungsversuch für Tag X wird angekündigt. Es wurde extra viel bezahlt, damit die Zustellung bis spätestens X erfolgt. Natürlich kann der Zustellungszeitpunkt noch nicht einmal +/- 4 Stunden (vormittags oder nachmittags) abgeschätzt werden. Tag X ist da. Es heißt warten. Vormittags, nachmittags. Dann dämmert es langsam und auch dem Adressaten dämmert es langsam, dass an Tag X nix mehr geliefert wird. Also, teurere Versandvariante vergebens, aber zum Glück ja nicht umsonst, gewählt. Beschwerde ist an Tagen X+1 und X+2 nicht möglich, da Wochenende. Die nächste erwarterte Zustellung fällt damit auf Tag Y, den Tag, an dem die Kindergarteneingewöhnung der Tochter beginnt und ganz sicher niemand zu Hause ist!

 

Antworten: 1) A, 2) C, 3) B, 4) B, 5) A, 6) B, 7) C, 8) B, 9) C, 10) C

Ad 3) Die Seite wurde 2012 wirklich gehackt und zufällig loggte ich mich genau zu der Zeit ein, als die abgeänderte Seite zu sehen war. Aufgrund meiner guten Erziehung klappte ich den Bildschirm des Laptops aber natürlich ganz schnell zu. Moral verpflichtet und man weiß ja nie, welche Viren man sich sonst noch einfängt … (chello hack)